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Contact Centers

Contact Centers Pequeños y Medianos

Contact Center para organizaciones pequeñas y medianas

En la actualidad los Contact Centers pequeños y medianos también necesitan soluciones sofisticadas que ofrezcan capacidades completas de grabación y gestión de calidad. En el pasado dichos sitios tenían que transigir en precio, capacidades y calidad. Ahora hay disponibles soluciones líderes del mercado capaces de responder a los requerimientos de este segmento tan importante.

Una solución a la medida exacta de su empresa

Tomando como base nuestra experiencia y las soluciones  para grandes Contact Centers, en Pines ofrecemos un nuevo rango de soluciones con todas las capacidades que necesita una pequeña y mediana empresa, completamente a su alcance.

Simple de instalar y mantener, y con un sorprendentemente bajo costo total de propiedad (TCO),  nuestra propuesta – basada en la completa familia de productosNICE Systems – , ofrece una solución completa de grabación y gestión de calidad para Contact Centers de hasta 100 puestos, tanto para ambientes TDM y VoIP.

En particular, contamos con una solución de grabación compacta especialmente diseñada para cubrir las necesidades de Contact Centers pequeños y medianos basados en TDM, como así también de sitios más pequeños como sucursales bancarias, oficinas de seguro, divisiones bursátiles de instituciones financieras grandes, centros de salud, universidades y pequeños Contact Centers.

Dentro de sus principales características podemos citar: grabación completa, gestión de calidad, reconstrucción de escenarios y otras herramientas desarrolladas para cubrir las necesidades de este sector.  De arquitectura abierta, cuenta con hasta 48 canales de grabación por unidad de captura. Se complementa también con una solución multi-sitio para organizaciones distribuidas.

– Ideal para pequeños y medianos Contact Centers, sucursales bancarias, oficinas de seguro, universidades, centros de salud y cualquier tipo de Contact Center pequeño

– Grabación completa, gestión de calidad, reconstrucción de escenarios en un sistema único e integrado

– Simple de instalar y mantener

– Bajo costo total de propiedad

-Certificados como Solution Provider de los productos NICE Systems, empresa líder en soluciones de Contact Center, Seguridad, WFM, planeamiento estratégico y gestión del rendimiento para Contact Centers.

Beneficios clave para su negocio

Nuestras soluciones ofrecen a los sitios pequeños y medianos un sistema único, con todas las funcionalidades integradas y bajos requerimientos de mantenimiento:

  • Solución de largo plazo de uso sobre tableros de grabación de voz basados en PCI, de última generación
  • Arquitectura abierta y sistema de seguridad mejorado
  • Bajo costo total de propiedad – solución sencilla, que ahorra espacio, con capacidades completas y de largo plazo, con bajos requerimientos de mantenimiento
  • Integración simple con la infraestructura existente
  • Aplicaciones flexibles, amigables, con una interfaz de usuario intuitiva – así se trabaja más rápido y más fácilmente.
  • Acceso rápido y sencillo a llamadas y su recuperación.

Contact Centers Corporativos

La administración de Contact Centers se ha transformado en una actividad compleja. Las empresas deben satisfacer a clientes cada vez más demandantes e informados que utilizan múltiples canales de comunicación (voz, email, autoservicios y otros) generando millones de interacciones vitales para el negocio. Por otra parte, surge el imperativo de administrar agentes con múltiples aptitudes, operaciones en diferentes sitios y unidades de servicio tercerizadas.

En este entorno complejo, el desafío está en cómo extraer el valor escondido en interacciones multimedia no estructuradas y proveer a los tomadores de decisiones la información necesaria para mejorar sus procesos de negocio, aumentar la efectividad de sus ventas e incrementar la productividad.

Nuestras soluciones permiten a los Contact Centers
resolver estos desafíos.

En Pines S.A. proponemos  una solución innovadora para administrar Contact Centers y mejorar el rendimiento del negocio. Una combinación única de capacidades avanzadas, sobre la base de una metodología probada en el mercado y una arquitectura de última generación que permite a las compañías llevar adelante su negocio de manera intuitiva y proactiva, y tomar acción en el momento adecuado.

– Una vista única del Contact Center que consolida datos de toda la organización y entrega información consistente a los sitios, regiones y grupos.

– La información correcta a la persona adecuada, en el momento oportuno

– Herramientas avanzadas de análisis de interacciones, para comprender las intenciones de los clientes y predecir tendencias y comportamientos

– Método de análisis de causas (RCA, Root Cause Analysis),  centrado en las interacciones significativas, acortando así el tiempo para la acción correctiva

– Administración basada en indicadores clave del rendimiento (KPI) para centrar a los empleados en objetivos claros y alinear el Contact Center con los objetivos corporativos

– Certificados como Solution Provider de los productos NICE Systems, empresa líder en soluciones de Contact Center, Seguridad, WFM, planeamiento estratégico y gestión del rendimiento para Contact Centers.

  • Una solución líder en el mercado que cubre las principales disciplinas de la administración de un Contact Center: grabación, gestión de calidad, análisis de las interacciones, administración de la fuerza de trabajo (WFM – WorkForce Management), respuestas del cliente y “coaching”.
  • Una metodología estructurada desarrollada por expertos, específicamente para el Contact Center y el mercado corporativo, que alinean gente, procesos y tecnologías con los objetivos y la estrategia de negocios del cliente.
  • Una arquitectura de software unificada basada en SOA (Arquitectura Orientada a Servicios), el estándar de la industria, que permite alcanzar máxima sinergia entre los componentes de la solución y las aplicaciones externas.

Nuestras soluciones, basadas en la completa familia de productos NICE Systems, ubican al Contact Center en el corazón de la empresa, ganando una vista única de su negocio, mejorando la eficiencia, efectividad y calidad del servicio, y alineando adecuadamente sus objetivos con los de la compañía.

Beneficios

Dentro de los beneficios clave para el negocio, las empresas pueden compartir mejores prácticas, recolectar inteligencia competitiva, aumentar las ventas por up-selling y cross-selling, mejorar la resolución de problemas en la primera llamada, ajustar procesos de negocio e incrementar la retención de clientes.
Principales diferenciadores:

  • Las mejores soluciones en su clase, en cada categoría
  • Una metodología desarrollada por expertos en la materia
  • Maneja desafíos críticos desde lo operativo a lo estratégico
  • Herramientas de gestión del rendimiento y herramientas analíticas poderosas
  • Máxima flexibilidad y protección de la inversión gracias a una arquitectura abierta

Seguridad Pública

En Pines S.A. ofrecemos soluciones de seguridad de última generación para brindar apoyo a las instituciones públicas, el sector privado y los organismos de gobierno en sus esfuerzos por asegurar la seguridad de las personas y de las organizaciones.
Estas soluciones, basadas en la completa familia de productos NICE Systems, son utilizadas por la mayoría de los centros 911 en USA, protegen íconos alrededor del mundo (como la Torre Eiffel), proveen protección a los centros de transporte e infraestructura en cada continente y ofrecen una completa solución de inteligencia.
Las soluciones de seguridad incluyen:

Administración de información de incidentes: Solución completa que ofrece captura de punta a punta, análisis y aplicaciones complementarias para centros de atención, seguridad nacional y orden público.

Detección automática de amenazas, solución de incidentes e investigación efectiva
: Una solución de vigilancia basada en video IP sobre una plataforma completa y abierta que incluye la captura, grabación, administración y análisis en tiempo real que permiten la detección automática de amenazas, resolución de eventos e investigación efectiva.

Recolección y análisis de datos tanto de telefonía como de Internet
: adecuado para organizaciones de seguridad interna, inteligencia y orden público, esta solución se adapta a todo tipo de comunicaciones: telefonía fija y celular, SMS, fax, modem, sitios de Internet, email, chat, mensajería instantánea, video y Voz sobre IP.

– Soluciones utilizadas por la mayoría de los centros 911 de USA, que protegen íconos (como la Estatua de la Libertad y la Torre Eiffel) en todo el mundo.

– Soluciones para Centros de atención de emergencias, Control de tráfico aéreo, Seguridad aeroportuaria, Transporte público, Infraestructura crítica, Juegos y Casinos, Espacios públicos, Soluciones de inteligencia y de Intercepciones legales.

– Certificados como “Solution Provider” de los productos NICE Systems, empresa líder en soluciones de Contact Center, Seguridad, WFM, planeamiento estratégico y gestión del rendimiento para Contact Centers.

Ofrecemos servicios de infraestructura para:

Centros de Atención de Emergencias: los Centros de Comando, Control y Comunicaciones (C4) son los puntos focales de recolección, procesamiento, almacenamiento, presentación, análisis y reacción a los datos obtenidos tanto del público como del Centro de atención en tiempo real.

Nuestras soluciones, basadas en tecnologías NICE, ofrecen:

  1. Grabación robusta y confiable de todos los mensajes de radio y telefonía.
  2. Identificación automática de número y ubicación.
  3. Reconstrucción automática de eventos gracias a grabaciones exactas y cronológicamente correctas.
  4. Búsqueda y repetición multimedia
  5. Organización de toda la información de incidentes en carpetas de incidentes para mayor protección y administración futura.
  6. Reproducción de la última llamada en un click.
  7. Procedimientos de operaciones simples y eficientes.
  8. Sistema abierto y fácilmente extensible, se integra con todos los sistemas existentes.
  9. Medición de la calidad para el manejo de llamadas
  10. Soluciones de CCTV integradas
  11. Soluciones integradas con y certificadas por los principales proveedores, incluyendo Motorola, M/A- COM y equipamiento de planta.

Control de Tráfico Aéreo: Los sistemas de control de tráfico aéreo en todo el mundo deben, por ley, grabar todas las comunicaciones de voz con el avión y otras partes relevantes, incluyendo comunicaciones por radio, teléfono, intercomunicadores, líneas directas y más.

Nuestras soluciones, basadas en tecnologías NICE, ofrecen:

  1. Audio auténtico, de alta calidad, con grabación y reproducción simultánea.
  2. Sello de tiempo exacto y sincronización con otras fuentes temporales.
  3. Interfaces simples y basadas en API con otros sistemas ATC.
  4. Control remoto sobre LAN, WAN y modem.
  5. Amplia capacidad de disco, que excede los requerimientos de ICAO (30 días)
  6. Retención del almacenamiento automático.
  7. Grabación de radar.

Seguridad aeroportuaria: Nuestras soluciones de seguridad basadas en video IP protegen numerosos aeropuertos alrededor del mundo, mejorando sus niveles de seguridad y su eficiencia operativa.

Las soluciones, basadas en tecnologías NICE, permiten:

  1. Mejorar la detección de situaciones sospechosas y reaccionar de manera proactiva mediante el monitoreo continuo de cámaras.
  2. Administrar y resolver situaciones efectivamente mediante un centro de control que lo ayuda a monitorear y grabar video, audio y datos de diferentes fuentes y compartir la información entre los distintos equipos que trabajan por la seguridad dentro y fuera del aeropuerto.
  3. Acelerar la investigación de casos mediante el uso de bases de datos con todos los videos, audios y datos grabados; la reconstrucción sincronizada e inmediata de los eventos investigados; el manejo efectivo de casos mediante la organización de todas las evidencias relevantes de forma estructurada y a prueba de accesos no autorizados.

Transporte público: Garantizar la seguridad del transporte público es una de las principales inquietudes de los operadores de tránsito masivo. La vigilancia por video, basada en tecnologías NICE, es una de las herramientas más efectivas para reducir el crimen e incrementar la seguridad personal de los pasajeros en estaciones y terminales, centros neurálgicos de transporte, ferrocarriles y donde sea que usted opere.

Nuestras soluciones, basadas en tecnologías NICE, permiten:

  1. Mejorar la vigilancia en tiempo real mediante la detección y respuesta rápida a situaciones tales como pasos de ferrocarril bloqueados, riesgos en ferrocarriles, intrusos en túneles o áreas restringidas, equipaje desatendido, vandalismo y comportamientos anormales, entre otros.
  2. Administrar eventos de seguridad de manera efectiva y colaborativa, permitiendo la transmisión de videos desde cualquier cámara a cualquier usuario(al centro de control local, a un PDA o de manera remota a la central).
  3. Acelerar la investigación mediante el uso de bases de datos de video y audio; la grabación de toda la información multimedia relacionada con un evento (video, audio, telefonía y comunicaciones de radio); la reconstrucción inmediata de un evento y la reproducción de todas las fuentes relevantes de manera sincronizada;  la organización de todas las evidencias relevantes de forma estructurada y a prueba de accesos no autorizados.

Infraestructura crítica y Activos clave: Protección del funcionamiento de plantas de energía, instalaciones de petróleo y gas, centrales nucleares, correccionales, organismos de gobierno y otros mediante la detección de amenazas, mejora de la seguridad y aseguramiento de la continuidad operativa con soluciones de seguridad basadas en video IP.

Nuestras soluciones, desarrolladas sobre la base de tecnologías NICE, permiten:

  1. Mejorar la protección de perímetros mediante la detección automática de intrusos; las capacidades de verificación instantánea permiten a los operadores verificar y distinguir rápidamente entre amenazas reales y eventos inocentes.
  2. Administrar situaciones anormales de manera efectiva y colaborativa mediante la capacidad de compartir videos fácilmente entre sitios remotos, ya sea en tiempo real o grabados, desde la red corporativa, Internet o en sus PDAs. Se integra con otros sensores y sistemas de seguridad y control de accesos de terceros para proveer una vista única de todas las posibles amenazas y emergencias.
  3. Acelerar la investigación mediante el uso de bases de datos de video, audio y datos, como así también la reconstrucción sincronizada e inmediata de los eventos investigados.

Juego: Los centros de juego, como casinos y clubes de apuestas, requieren soluciones de seguridad para controlar y observar a clientes y visitantes sin crear una atmósfera desagradable o molesta.

Nuestras implementaciones, basadas en tecnologías NICE, ofrecen una solución completa para centros de juego:

  1. Vigilancia mediante video digital de la más alta calidad que permite ver cada detalle, ya sea durante el monitoreo en tiempo real o en la reproducción de videos grabados.
  2. Sistemas intuitivos y fáciles de usar permiten a los operadores de vigilancia y seguridad empezar a usar el sistema casi instantáneamente, mejorando su experiencia de monitoreo y su capacidad de investigación.
  3. Integración con otros sistemas de seguridad y operaciones de casinos, como administración de edificios, controles de acceso, puntos de venta, gestión de máquinas tragamonedas, entre otros.
  4. Mejora de las operaciones y la seguridad mediante la identificación automática de situaciones conflictivas, como ser intrusiones en áreas restringidas, exceso de visitantes en ubicaciones específicas o registro de gente entrando y saliendo de los diferentes puntos de entrada al casino.

Espacios públicos: la vigilancia mediante videos está tomando un rol central como una herramienta efectiva para reducir el crimen e incrementar la seguridad personal en calles, centros de negocios, establecimientos recreativos, áreas de compra y otros lugares públicos.

Nuestras soluciones, basadas en tecnologías NICE, permiten:

  1. Mejorar la vigilancia en tiempo real mediante la detección y verificación rápida de acontecimientos, como ser intrusiones en áreas restringidas, comportamientos sospechosos, daños a recursos críticos y monumentos, vehículos sospechosos, entre otros.
  2. Administrar situaciones de manera efectiva mediante la gestión de eventos en tiempo real y de manera colaborativa, basados en los procedimientos de seguridad y operativos de la organización. El video y los datos asociados a un evento pueden ser enviados a las agencias que deben responder, ya sea que se encuentren en el sitio o fuera.
  3. Mejorar el manejo de información de incidentes mediante una solución de gestión de información multimedia de incidentes que se integra con las soluciones de grabación de voz y video y permite la reconstrucción de escenarios para investigación.  De esta manera se puede administrar de manera centralizada y simple audio, video, GIS, reportes policiales, fotos tomadas con teléfonos celulares y otros tipos de formatos de información relacionada con un evento o incidente.

Soluciones de Inteligencia: específicas para organizaciones de inteligencia y agencias de seguridad gubernamental, estas soluciones cubren el ciclo completo desde la intercepción, recolección, procesamiento y análisis de la comunicación.

Nuestras soluciones, basadas en tecnologías NICE, ofrecen una perspectiva de inteligencia más amplia, intercepción masiva de todo tipo de comunicaciones y un entorno de trabajo centrado en el usuario para maximizar la eficiencia del proceso de producción de inteligencia. Nuestras soluciones incluyen un completo conjunto de herramientas operativas y recursos para asegurar que la información le llega a la persona adecuada, en el momento oportuno.

Intercepción legal: específicas para organizaciones policiales y agencias encargadas de asegurar el orden público, las soluciones de intercepción legal brindan apoyo para luchar contra el crimen organizado, tráfico de drogas y terrorismo.

Nuestras soluciones, basadas en tecnologías NICE, ofrecen un entorno de trabajo centrado en el usuario para maximizar la eficiencia del proceso de intercepción legal. Incluyen un completo conjunto de herramientas operativas y recursos para asegurar que la información le llega a la persona adecuada, en el momento oportuno. Los productos son completamente compatibles con ETSI, CALEA y otros estándares y regulaciones de intercepción legal internacional.