La información contenida en las interacciones con los clientes resulta valiosa sólo cuando está disponible y es posible analizarla, para obtener conocimiento del mercado, sus clientes y contar con herramientas para la toma de decisiones.

De Contact Center a Centro de Información centrado en el Cliente

En Pines implementamos soluciones de Análisis de Interacciones basadas en la familia de productos NICE Systems, que extraen el valor escondido en los registros de comunicaciones multimedia, no estructuradas. Permiten descubrir la intención de los clientes,  identificar tendencias actuales y futuras con anticipación para una administración proactiva de los desafíos, oportunidades y cambios.



Con la solución NICE INTERACTION ANALYTICS le damos al Contact Center las herramientas para pasar de la métrica de llamadas -cuántas llamadas, cuánto duraron, quién respondió- a ser un centro de extracción de información  que puede ser utilizada para mejorar la lealtad y la retención de clientes; incrementar las oportunidades de ventas; superar la satisfacción de los clientes y ofrecer valor a lo largo de toda la empresa.

 

Características

Construida sobre la base de una arquitectura abierta, la solución  NICE INTERACTION ANALYTICS provee análisis multidimensional de interacciones.

  • Análisis completo de interacciones que permite un entendimiento profundo e integral de la experiencia del cliente.
  • Grabación en estéreo para el análisis preciso y separado de cliente y agente.
  • Análisis avanzado de conversaciones que incluye análisis del flujo de llamadas y detección de emociones.
  • Análisis preciso de palabras clave (técnica conocida como Word spotting).
  • Análisis del contenido y de los eventos ocurridos en pantalla.
  • Análisis de respuesta de clientes.
  • Motor basado en reglas que definen qué analizar y cuándo hacerlo.
  • Data mart abierto a la integración con terceras partes, como herramientas OLAP y ETL.

Además, la solución provee un Portal de información que permite acceder de manera personalizada, a los principales indicadores del funcionamiento del Contact Center, realizar consultas y visualizar interacciones.  Permite el monitoreo preciso de la calidad, brindar coaching a los agentes y publicar información relevante según el perfil: directores, ejecutivos, supervisores y agentes. Asimismo, propone una amplia variedad de métricas y reportes predefinidos.

Beneficios

  • Los ejecutivos pueden medir y comprender de manera efectiva las tasas de retención de clientes.
  • El departamento de legales puede recibir avisos anticipados de posibles problemas legales del análisis de las interacciones con clientes.
  • Los directivos de marketing pueden recibir información precisa y oportuna respecto de, por ejemplo, la efectividad de una campaña de TV lanzada unas pocas horas antes.
  • Los directivos del Contact Center pueden estimar y mejorar la resolución en la primera llamada.
  • Los supervisores de marketing pueden analizar llamadas y mejorar el servicio al cliente.
  • Las empresas que hacen outsourcing pueden mostrar a sus clientes cómo mantienen sus políticas y niveles de servicio.


Soluciones Relacionadas

  • Contact Center Quality, Analytics, Work Force
  • Grabacion de voz e Interacciones
  • Contact Centers Pequeños y Medianos
  • Contact Centers Corporativos
  • Contact Centers Seguridad pública





  • Pines Copyright © 2009. Todos los derechos reservados
    Todas las marcas comerciales y logos son propiedad o marca registrada de sus respectivos propietarios.