En la actualidad los Contact Centers procesan y registran miles de interacciones diarias en formato no estructurado y multimedia que contienen información valiosa respecto de la calidad del servicio que se brinda.

Transformando Interacciones en Conocimiento

En Pines implementamos soluciones de Quality Management (QM) basadas en la familia de productos NICE Systems, que ofrecen herramientas Web integradas para la extracción, procesamiento, análisis y visualización efectiva de las interacciones de los clientes a gran escala.
La solución captura todas las interacciones (voz y pantalla), las analiza y sobre la base de reglas predefinidas, almacena lo que necesita, localizando de manera precisa las llamadas relevantes basadas en necesidades y privilegios.
Utilizando reglas avanzadas, la herramienta automáticamente asigna una puntuación a cada interacción grabada, identificando llamadas que no cumplen con los requerimientos de calidad pre definidos (esperas prolongadas, múltiples transferencias de llamada, períodos de silencio y el uso de lenguaje inapropiado por agentes o clientes).  El sistema alerta a los supervisores para que tomen acción inmediata, como salvar la falta de conocimiento de un agente, o llegar a la causa de un problema y resolverlo.

 


  • Análisis profundo de causas.
  • Entrenamiento eficiente.
  • Captura de interacciones en medios cruzados (llamadas tradicionales y de voz sobre IP, pantallas de los agentes, respuestas por IVR, email y Web).
  • Más de 60 plantillas de reportes.

Los supervisores y agentes pueden acceder a la información en cualquier momento y desde cualquier lugar, mediante un portal flexible y customizable.


Beneficios

  • Incremento del nivel de calidad del servicio prestado por el Contact Center.
  • Si ofrece servicios de tercerización puede mostrar a sus clientes indicadores de  la calidad del servicio.
  • Mejora del proceso de gestión de la calidad.
  • Monitoreo preciso de la calidad.
  • Fortalecimiento de la lealtad de los clientes.
  • Reducción de riesgos.

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