// Grabación de las interacciones en el Contact Center

Las organizaciones actuales generan cientos de interacciones por día –llamadas telefónicas, emails, entre otras-. Estas interacciones contienen elementos que pueden pasar desapercibidos pero que resultan críticos para la compañía o para departamentos específicos, como marketing, ventas, legales, finanzas, operaciones, servicio al cliente y Contact Centers.


- Solución completa de captura de interacciones, con grabación multimedia e integración con datos del negocio, para las operaciones más demandantes.

- Capacidades de grabación basadas en las actividades del desktop del Agente.

- Máxima flexibilidad con modos de grabación basados en reglas y a demanda.

- Plataforma unificada para ambientes TDM, VoIP y mixtos.

- Solución consolidada en implementaciones de uno o múltiples sitios.

- Solución para grabación de sucursales con control centralizado.

- Disponible con características de reducción de costos como la administración centralizada y la virtualización.

- Certificados como Solution Provider de los productos NICE Systems, empresa líder en soluciones de Contact Center, Seguridad, WFM, planeamiento estratégico y gestión del rendimiento para Contact Centers.



Una plataforma única

Nuestra solución de grabación, basada en las tecnologías NICE Systems, permite a los Contact Centers, Mesas de dinero y otros sitios documentar toda la información relacionada con sus operaciones, proteger el negocio y mitigar los riesgos. La solución ofrece la capacidad de capturar, almacenar y mantener las interacciones de la organización con el cliente, como ser conversaciones telefónicas y actividades en pantalla. De esta manera es posible:

  • Identificar llamadas de clientes “en riesgo”.
  • Ayudar en el análisis de la efectividad de las campañas.
  • Identificar ineficiencias en la operación del Contact Center.
  • Darle herramientas a la organización para tomar medidas proactivas y mejorar el rendimiento general, entre otros.

Mediante un conjunto de herramientas Web es posible extraer, procesar, analizar y visualizar de manera efectiva la información contenida en las interacciones del cliente en una gran escala. La información surge de:

  • Grabación en estéreo: se graba de forma separada al agente y al cliente para un análisis más preciso.
  • Word Spotting: reconocimiento automático de palabras clave y frases definidas por el usuario.
  • Detección de emociones: reconocimiento de stress o enojo en las voces, para cada una de las partes en la interacción.
  • Análisis de patrones de conversación: análisis de la conversación y de la duración de los silencios.
  • Análisis del flujo de la llamada: se analiza la experiencia del cliente durante la interacción, indicando la duración de eventos como “hold” y “transfer”
  • Encuestas a clientes post-llamada: respuesta del cliente inmediata recolectada al finalizar la interacción.
  • Captura de los datos en pantalla y análisis del contenido de la pantalla.

Juntos, todos estos recursos ofrecen el entendimiento que su empresa necesita y que hasta el momento no había estado disponible.


Beneficios

  • La solución permite capturar y registrar todas las llamadas que sean requeridas almacenando las grabaciones de voz digitalizadas de forma altamente eficiente, simplificando la identificación y recuperación.
  • La plataforma tecnológica se integra de manera completa con la tecnología cliente servidor .NET de Microsoft, reduciendo sobrecargas, mejorando el tiempo de respuesta y facilitando la instalación de actualizaciones y nuevas versiones.
  • Las capacidades de análisis de audio son las más avanzadas y precisas que hay disponibles en la actualidad, como reconocedores basados en palabras clave (word spotting), detección de emociones y análisis de voz.
  • Trabaja en entornos tradicionales, de Voz sobre IP e híbridos. La suma de las herramientas y tecnologías incluidas en la solución permite a los usuarios encontrar y utilizar el conocimiento escondido en los datos no estructurados de la empresa.

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