Productos

OMA System Plus es una solución integral para la gestión financiera, desarrollada en Argentina por PINES S.A. mediante un equipo profesional de amplia experiencia en el mercado financiero local y en los principales mercados de Latinoamérica.

Sobre la base de una arquitectura sólida, se obtiene una solución de gran agilidad que se adapta rápidamente ante cambios en operatorias y normativas.

Su amplia capacidad de parametrización permite a los usuarios finales adaptar el sistema a sus necesidades operativas, definiendo nuevos modelos de negocio en forma eficaz, eficiente y autónoma.

Además, la disponibilidad de información consolidada y la agilidad en el procesamiento y obtención de datos, logra un adecuado entorno de Information Management, necesario para el soporte a la toma de decisiones en entornos cambiantes.

OMA System Plus se integra con los principales mercados del sistema financiero,manteniendo vínculos directos con el Siopel del MAE, el Rofex, el Sinac de la Bolsa de Comercio de Buenos Aires, y los principales entes registradores y compensadores, como  Caja de Valores, Argenclear, Cryl y Argentina Clearing.  Adicionalmente  el sistema contempla la conexión a las principales terminales de información sobre mercados, como Reuter´s y Bloomberg, asegurando de este modo un vínculo permanente con el Mercado.

OMA System Plus le permite:

• Administración completa de operatorias financieras, cambiarias, bursátiles y extrabursátiles, abarcando la gestión de operatorias de Front office, Middle Office y Back Office
• Flexibilidad de adaptación. Parametrizable por usuarios.
• Integración directa con principales mercados: MAE, Rofex, MEC, Bolsa de Valores de Buenos Aires.
• Integración para el registro, la liquidación y compensación con las principales casas compensadoras y liquidadoras: Argenclear, Caja de Valores, Argentina Clearing, Cryl.
• Amplio manejo de operatorias de mercados locales e internacionales
• Administración de operaciones en diversas monedas y especies, locales y extranjeras.
• Esquema de Límites y Autorizaciones
• Gestión de Riesgo sobre operatoria.
• Consulta de Posición y Análisis de Riesgo On Line
• Consulta sobre Posiciones en Especies
• Práctica recopilación de datos e información para la toma de decisiones, delimitada por usuarios.
• Informes de gestión en entornos gráficos
• Consultas sobre Composición, Rendimiento y Volatilidad de Cartera.
• Manejo de Intercompany, con segmentación por áreas y sectores
• Robusto Esquema de Seguridad y segregación de funciones mediante perfiles.
• Procesos administrativos contables automáticos, integrados a la gestión operativa.
• Interacción con los ERPs más destacados del mercado (SAP, People Soft, etc.).

El presente esquema representa las distintas funcionalidades que puede cubrir OMA System Plus. Las mismas pueden ser adecuadas dependiendo del segmento de negocio que requiera la solución.

En Pines implementamos soluciones de Administración de la Performance basadas en la familia de productos Nice Systems, que ofrecen una alternativa a las soluciones tradicionales de Business Intelligence u otras herramientas analíticas y de reportes estándar.

La solución NICE Perform® facilita el seguimiento, administración y desarrollo de informes de la performance en todos los niveles de la operación del Contact Center. Provee métricas pre armadas, indicadores clave del rendimiento del negocio (KPIs), dashboards, scorecards y reportes, listos para usar.

• Los agentes pueden ver las métricas para su auto-gestión y mejora del rendimiento.
• Los supervisores pueden ocupar menos tiempo revisando datos de performance y más tiempo brindando apoyo a sus agentes.
• Los ejecutivos pueden tomar decisiones certeras más rápidamente, con la visibilidad que provee un dashboard, permitiéndoles profundizar en todos los elementos del negocio, hasta el nivel del agente.
• Mejore la eficiencia en la evaluación de sus empleados y los procesos de revisión.
• Acceda a una variedad de datos de ventas y rendimiento de múltiples fuentes en una única aplicación.
• Vea resultados inmediatos con una herramienta efectiva que ofrece un retorno de inversión rápido y significativo.

Beneficios

• Permite que los empleados auto gestionen su rendimiento.
• Permite que los directores vean, administren y mejoren el rendimiento de sus equipos de manera rápida y simple.
• Provee scorecards adaptados para mostrar a los empleados su performance actual vs. la esperada, promedios históricos y grupales.
• Permite definir y comunicar los Indicadores Clave de Performance (KPIs) a lo largo de toda la organización.
• Permite que supervisores y directores ocupen más tiempo en actividades de apoyo.
• Mejora los niveles de servicio al cliente sobre la base de objetivos y feedbackcomunicados de manera regular.
• Aumento de los ingresos a través de la mejora de los procesos de cross y upselling.

Las organizaciones actuales generan cientos de interacciones por día –llamadas telefónicas, emails, entre otras-. Estas interacciones contienen elementos que pueden pasar desapercibidos pero que resultan críticos para la compañía o para departamentos específicos, como marketing, ventas, legales, finanzas, operaciones, servicio al cliente y Contact Centers.

Una plataforma única

Nuestra solución de grabación, basada en las tecnologías NICE Systems, permite a los Contact Centers, Mesas de dinero y otros sitios documentar toda la información relacionada con sus operaciones, proteger el negocio y mitigar los riesgos. La solución ofrece la capacidad de capturar, almacenar y mantener las interacciones de la organización con el cliente, como ser conversaciones telefónicas y actividades en pantalla. De esta manera es posible:

• Identificar llamadas de clientes “en riesgo”.
• Ayudar en el análisis de la efectividad de las campañas.
• Identificar ineficiencias en la operación del Contact Center.
• Darle herramientas a la organización para tomar medidas proactivas y mejorar el rendimiento general, entre otros.

Mediante un conjunto de herramientas Web es posible extraer, procesar, analizar y visualizar de manera efectiva la información contenida en las interacciones del cliente en una gran escala. La información surge de:

• Grabación en estéreo: se graba de forma separada al agente y al cliente para un análisis más preciso.
• Word Spotting: reconocimiento automático de palabras clave y frases definidas por el usuario.
• Detección de emociones: reconocimiento de stress o enojo en las voces, para cada una de las partes en la interacción.
• Análisis de patrones de conversación: análisis de la conversación y de la duración de los silencios.
• Análisis del flujo de la llamada: se analiza la experiencia del cliente durante la interacción, indicando la duración de eventos como “hold” y “transfer”
• Encuestas a clientes post-llamada: respuesta del cliente inmediata recolectada al finalizar la interacción.
• Captura de los datos en pantalla y análisis del contenido de la pantalla.

Juntos, todos estos recursos ofrecen el entendimiento que su empresa necesita y que hasta el momento no había estado disponible.

Beneficios

• La solución permite capturar y registrar todas las llamadas que sean requeridas almacenando las grabaciones de voz digitalizadas de forma altamente eficiente, simplificando la identificación y recuperación.
• La plataforma tecnológica se integra de manera completa con la tecnología cliente servidor .NET de Microsoft, reduciendo sobrecargas, mejorando el tiempo de respuesta y facilitando la instalación de actualizaciones y nuevas versiones.
• Las capacidades de análisis de audio son las más avanzadas y precisas que hay disponibles en la actualidad, como reconocedores basados en palabras clave (word spotting), detección de emociones y análisis de voz.
• Trabaja en entornos tradicionales, de Voz sobre IP e híbridos. La suma de las herramientas y tecnologías incluidas en la solución permite a los usuarios encontrar y utilizar el conocimiento escondido en los datos no estructurados de la empresa.

La información contenida en las interacciones con los clientes resulta valiosa sólo cuando está disponible y es posible analizarla, para obtener conocimiento del mercado, sus clientes y contar con herramientas para la toma de decisiones.

De Contact Center a Centro de Información centrado en el Cliente

En Pines implementamos soluciones de Análisis de Interacciones basadas en la familia de productos NICE Systems, que extraen el valor escondido en los registros de comunicaciones multimedia, no estructuradas. Permiten descubrir la intención de los clientes,  identificar tendencias actuales y futuras con anticipación para una administración proactiva de los desafíos, oportunidades y cambios.

Características

Construida sobre la base de una arquitectura abierta, la solución  NICE INTERACTION ANALYTICS provee análisis multidimensional de interacciones.

• Análisis completo de interacciones que permite un entendimiento profundo e integral de la experiencia del cliente.
• Grabación en estéreo para el análisis preciso y separado de cliente y agente.
• Análisis avanzado de conversaciones que incluye análisis del flujo de llamadas y detección de emociones.
• Análisis preciso de palabras clave (técnica conocida como Word spotting).
• Análisis del contenido y de los eventos ocurridos en pantalla.
• Análisis de respuesta de clientes.
• Motor basado en reglas que definen qué analizar y cuándo hacerlo.
• Data mart abierto a la integración con terceras partes, como herramientas OLAP y ETL.

Además, la solución provee un Portal de información que permite acceder de manera personalizada, a los principales indicadores del funcionamiento del Contact Center, realizar consultas y visualizar interacciones.  Permite el monitoreo preciso de la calidad, brindar coaching a los agentes y publicar información relevante según el perfil: directores, ejecutivos, supervisores y agentes. Asimismo, propone una amplia variedad de métricas y reportes predefinidos.

Beneficios

• Los ejecutivos pueden medir y comprender de manera efectiva las tasas de retención de clientes.
• El departamento de legales puede recibir avisos anticipados de posibles problemas legales del análisis de las interacciones con clientes.
• Los directivos de marketing pueden recibir información precisa y oportuna respecto de, por ejemplo, la efectividad de una campaña de TV lanzada unas pocas horas antes.
• Los directivos del Contact Center pueden estimar y mejorar la resolución en la primera llamada.
• Los supervisores de marketing pueden analizar llamadas y mejorar el servicio al cliente.
• Las empresas que hacen outsourcing pueden mostrar a sus clientes cómo mantienen sus políticas y niveles de servicio.

En la actualidad los Contact Centers procesan y registran miles de interacciones diarias en formato no estructurado y multimedia que contienen información valiosa respecto de la calidad del servicio que se brinda.

Transformando Interacciones en Conocimiento

En Pines implementamos soluciones de Quality Management (QM) basadas en la familia de productos NICE Systems, que ofrecen herramientas Web integradas para la extracción, procesamiento, análisis y visualización efectiva de las interacciones de los clientes a gran escala.

La solución captura todas las interacciones (voz y pantalla), las analiza y sobre la base de reglas predefinidas, almacena lo que necesita, localizando de manera precisa las llamadas relevantes basadas en necesidades y privilegios.

Utilizando reglas avanzadas, la herramienta automáticamente asigna una puntuación a cada interacción grabada, identificando llamadas que no cumplen con los requerimientos de calidad pre definidos (esperas prolongadas, múltiples transferencias de llamada, períodos de silencio y el uso de lenguaje inapropiado por agentes o clientes).  El sistema alerta a los supervisores para que tomen acción inmediata, como salvar la falta de conocimiento de un agente, o llegar a la causa de un problema y resolverlo.

Transformando Interacciones en Conocimiento

• Incremento del nivel de calidad del servicio prestado por el Contact Center.
• Si ofrece servicios de tercerización puede mostrar a sus clientes indicadores de  la calidad del servicio.
• Mejora del proceso de gestión de la calidad.
• Monitoreo preciso de la calidad.
• Fortalecimiento de la lealtad de los clientes.
• Reducción de riesgos.

Administración de la Fuerza de Trabajo

Las personas que trabajan en su Contact Center representan la principal inversión en recursos de la compañía y el éxito, en definitiva, depende de su rendimiento.

Una plataforma centralizada. Visibilidad completa de su negocio.

En Pines implementamos TotalView Workforce Management, una solución de NICE Systems, que ofrece una herramienta única  e integrada para manejar la performancede su Contact Center. Mediante el aumento del rendimiento, la mejora de la planificación de recursos, la racionalización de tareas y la integración de datosentre aplicaciones, la solución permite que su operación ofrezca un servicio de alta calidad al costo operativo más bajo posible.
El sistema ofrece todo lo que su centro necesita para alcanzar resultados rápidos y significativos: predicción, planificación, programación y administración diaria.

Predicción: La solución TotalView Workforce Management crea forecasts de alta precisión.  Cuenta con algoritmos auto-ajustables que permiten producir proyecciones detalladas, intervalo por intervalo, del volumen de contactos y manejar los requerimientos de tiempos y personal una semana, un mes o más por adelantado.  Automáticamente identifica y aplica tendencias diarias, semanales, mensuales o estacionales.

Planificación: La planificación efectiva posiciona a su organización para entregar un mejor servicio, evitar costos innecesarios y operar sin problemas. Calcule el impacto potencial en la operación por cambios en volúmenes de contactos, objetivos de servicio, niveles de personal u otros parámetros, mediante la exploración de los diferentes escenarios.

Programación: La solución construye programas en base a las reglas de negocio que usted defina. Optimiza el uso de los recursos de sus agentes, manteniendo el foco en sus objetivos operativos.  Realizar cambios es muy fácil gracias a funciones que permiten calcular instantáneamente su impacto potencial en el personal y evaluar alternativas.

Administración de cambios: Manteniendo la observación constante en el rendimiento de su operación, la solución actualiza resultados y forecasts de manera automática para una  administración proactiva. Ya sea que necesite reunir recursos adicionales para responder a la demanda o realocar agentes de manera eficiente, la solución le da el tiempo y la información que usted necesita para tomar decisiones.

Administración de reportes: La solución provee más de 100 reportes estándar que cubren la totalidad de las variables de rendimiento de un Contact Center, de manera que su equipo pase menos tiempo preparando números y más tiempo buscando formas de mejorar.

Beneficio

• Se adapta sin esfuerzos a la manera en que funciona el Contact Center y crece con usted en el futuro.
• Su diseño único ofrece integración sin inconvenientes y un bajo costo total de propiedad.
• Visibilidad en tiempo real a lo largo y a lo ancho de su operación, mejora la toma de decisiones y el control.
• Automatiza tareas operativas y administrativas, liberando gran parte de su tiempo.
• Una elección probada para Contact Centers con operaciones en uno o más sitios, de un socio tecnológico de amplia experiencia.