Home Office
La nueva normalidad nos trae como desafío seguir trabajando en diversos contextos. Los agentes y los diversos empleados de la empresa pueden estar ubicados tanto en las oficinas como desde sus hogares realizando las tareas que sean necesarias para mantener la actividad de la empresa.
En esta situación, el acompañamiento a los nuevos empleados, el coaching, supervisión o el seguimiento de la productividad de los empleados se hace imprescindibles, sin importar en donde se encuentren ubicados.
Para esta situación, Pines SA ofrece herramientas que permitan realizar un acompañamiento a los empleados y también pueda analizar el trabajo realizado en cada estación de trabajo tanto onsite como remota.
Otorgue a sus empleados la asistencia que necesita no importa donde se encuentren
Ofrezca a sus empleados un asistente en tiempo real con múltiples funciones, que beneficiara al trabajo tanto de agentes como de empleados de backoffice.
- Asistencia en tiempo real basada en información de la pantalla en donde esta trabajando su empleado.
- Sugerencia de la siguiente acción a realizar
- Coaching remoto sobre nuevas operaciones o nuevas normativas.
- Aseguramiento de cumplimiento de normativas con controles online para garantizar que se cumplen todos los pasos normativos.
Administre Quality Control en el contexto de empleados trabajando desde cualquier lugar
La metodología de Quality control tradicional en Contact Centers se basa en supervisores que están atentos a islas de agentes y a los que se les realiza coaching lado a lado o bien asistencia con solo levantar la mano. Las escuchas de calidad permiten monitorear solo un porcentaje pequeño de llamadas o interacciones. Las devoluciones de calidad se dan reuniones puntuales para hacer las correcciones o las felicitaciones sobre acciones realizadas en la semana.
La nueva normalidad hace que los agentes ya no estén al alcance de los supervisores porque están trabajando remoto. El coaching lado a lado no es fácil de realizar.
- Aplique IA y analytics de interacciones para realizar quality control al 100% de las interacciones, permitiendo que los supervisores se enfoquen en los desvíos.
- Combine asistentes virtuales para realizar asistencia lado a lado a nuevos agentes
- Utilice data analytics para que los supervisores puedan analizar en que momentos del día son mas productivos sus empleados y puedan organizar mejor su fuerza de trabajo.
- Permita que cada empleado siga su performance individual a traves de dashboards con información personalizada.
- Incorpore otros canales de contacto a la métrica habitual de calidad, haciendo análisis de encuestas de calidad, textos, comentarios, etc., realizados por sus clientes.
- Detecte rápidamente interacciones que requieran acciones proactivas como ser retención, verificación incompleta, cumplimiento normativo, etc.
Desktop Analytics
Poder detectar y analizar como realizan sus empleados los procesos siempre ha sido una necesidad de las empresas, que buscan saber si se cumplen todos los pasos para realizar una verificación o cual es el mejor camino para realizar un proceso en forma más rápida y con calidad.
En el contexto de trabajo remoto, esta necesidad aumenta, dado que los supervisores no están siempre a mano para controlar o realizar el apoyo a los empleados remotos.
Analice los datos de los escritorios de cada empleado para poder detectar:
- Procesos ineficientes
- Falta de información o falta de conocimiento para realizar determinados procesos
- Productividad de los empleados
- Mejores pasos para realizar los procesos.
Administre su fuerza de trabajo en forma eficiente
Los Contact Center de todo el mundo se han convertido en Contact Center Remotos rápidamente para atravesar esta contingencia. Esto trae muchos desafios que hay que resolver:
- Falta de informacion a tiempo para organizar los turnos de trabajo.
- Falta de agentes por mayores “pausas”
- Dificultad de contactar a los agentes
- Mayores distracciones en el hogar.
- Problemas de coaching remoto
- Identificacion y reconocimiento para los agentes con mejor performance
- Limites difusos entre el tiempo de trabajo y tiempo personal.
- Agentes desmotivados por no sentirse “dentro del grupo”
Administre la fuerza de trabajo ya sea que se encuentre en las oficinas o haciendo trabajo remoto, con una herramienta que le permita asignar y distribuir los recursos en forma eficiente, no solamente para atención telefónica sino para otros canales, como voz, chat, email.
- Administre la fuerza de trabajo de voz, chat, email y/o redes sociales, sin importar si los empleados están en las oficinas o en trabajo remoto.
- Permita hacer trades de horarios de trabajo en forma fácil, con autorización de supervisor y garantizando que se cumplen los objetivos de atención.
- Administre la fuerza de trabajo de sectores de backoffice
- Conozca el nivel de adherencia de sus empleados.
- Ante picos de demanda, ofrezca cubrir los picos con empleados remotos o con cambios de horarios en tiempo real.
