Quality Optimization
En la realidad desafiante de los negocios de hoy, los Contact Centers deben siempre demostrar en qué forma contribuyen a los resultados del negocio. Generalmente son vistos como costos que hay que controlar y no siempre se los reconoce como un centro neurálgico desde el cual se disparan múltiples procesos dentro de la empresa.
Para cumplir con sus objetivos deben siempre estar en un proceso continuo para:
- Mejorar la eficiencia operación
- Responder en forma rápida a los problemas de los clientes
- y mantener a su personal altamente entrenado y calificado.
Los Contact Center de todo el mundo implementan programas de Quality Management para inspirar a sus agentes a alcanzar la máxima performance.
Pero estos objetivos son difíciles de alcanzar a través de un programa de calidad tradicional que se basa en la elección al azar de las interacciones a evaluar.
Principales fallas de los sistemas tradicionales de Calidad
Falta de automatización y de flexibilidad con realización de procesos manuales
Falta de motivación de los agentes y pobre seguimiento de performance global
Programas de Calidad limitados y desconectados (solo front-office)
Falta de una mirada holística de la calidad con fuentes de datos limitadas
Dependencia de sistemas de grabación que requieren upgrades mayores para pequeñas mejoras
El enfoque del Quality Analytics
La capacidad de aprovechar una solución de gestión de calidad para llegar a toda la fuerza laboral e impulsar mejoras operativas proporciona una poderosa ventaja competitiva. Puede elevar el compromiso y el rendimiento de los agentes y, a su vez, ofrecer niveles sin precedentes de satisfacción del cliente.
Una solución basada en Quality Analytics combina características únicas que permite abordar cada una de las problemáticas de los programas de Calidad tradicionales.
Pines SA ofrece esta solución que brinda a los clientes una sola aplicación como herramienta estratégica para automatizar todos los procesos de calidad tanto en el front office como en el back office en un solo lugar, independientemente de la fuente de datos, el canal o la solución de grabación. Unifica todos los procesos desconectados o manuales que pueden existir hoy en muchas organizaciones.
Integral
Una solución tanto para el front como para el backoffice
Aumenta la eficiencia Operacional
Permite realizar automatizacion de calidad de punta a punta y en forma personalizada.
Mejora la performance
Provee una visión holistica, incorporando cualquier tipo de datos, canal y tipo de grabación
Empleados mas motivados
Mejora la transparencia. Análisis, reportes y seguimiento total.
Ahorra tiempo y recursos
Upgrades fáciles independientemente de la plataforma de grabación.
Principales características
Obtenga valor en forma inmediata
Esta solución unifica los diversos sistemas de calidad para diversos canales o contacto en una única herramienta que permite mayor correlación de indicadores, hacer un análisis a través de múltiples canales, etc. Independientemente de donde se estén registrando estas interacciones, dado que es una solución agnóstica.
- Permite descubrir información útil que mejora el rendimiento de los agentes, al analizar todo con una única herramienta de calidad.
- Permite segmentar información y generar dashboards de información adaptables a diversos perfiles
Aumente la eficiencia operacional con automatización punta a punta
Las herramientas de workflow y automatización permiten realizar mas cantidad de evaluaciones y detectar interacciones que deben ser analizadas con detalle. Despliega en forma efectiva la estrategia de Targeted Monitoring a la vez que permite aumentar la cantidad de evaluaciones a través de todos los canales de interacción.
- Simplifique el despliegue de programas de quality con workflows preconfigurados fáciles de usar.
- Modele cualquier tipo de proceso de calidad a través de una herramienta visual para armado de nuevos workflows.
- Realiza una evaluación en forma automática basado en el cualquier combinación de metadatos, análisis de la interacción y retroalimente KPIs.
- Realiza una evaluación en forma automática basado en el cualquier combinación de metadatos, análisis de la interacción y retroalimente KPIs.
- Entregue coaching personalizado con solo un click. Haga seguimiento sobre la efectividad del coaching a través dashboards tanto de agentes como de supervisores.
- Dashboards personalizados, que brindan a los supervisores la posibilidad de hacer seguimiento de diversos kpi y performance de agentes/grupos/call. Y a los agentes la posibilidad de revisar sus evaluaciones, su performance, la performance de su grupo y realizar autoevaluaciones.
- Ahorre tiempo al evaluar autocompletando el formulario cuando se cumple (o no) un KPI o el script del agente.