Te contamos 4 estrategias que los responsables de Contact Centers deberían dar prioridad para mejorar su CX aplicando IA y mejores prácticas

En la actualidad la experiencia del cliente cada vez exige más a las empresas, teniendo que hacer mayores esfuerzos para brindar una buena atención, esto se debe a que los tiempos de respuesta se han ido acortando a lo largo de estos años, los clientes exigen respuestas más rápidas y eficientes, pero de no ser la respuesta esperada, seguramente esos clientes no vuelvan más y elijan a nuestra competencia. Por lo tanto, el reto radica en cómo poder brindar estas respuestas de forma óptima, cómo identificar los errores cometidos en el pasado para aprender de ellos, darles herramientas de calidad a nuestros agentes y no volver a cometerlos nuevamente, dado que esos errores implican pérdida de clientes futuros y actuales.

¿Qué papel juega la IA en esta mejora?

Mucho se habla de la IA y como se puede integrar a la vida diaria y al trabajo para mejorar su rendimiento, pero lo que no se dice es que no es simplemente agregar una IA en cualquier lugar, sino que debe ser hecho en la forma correcta y para garantizar resultados excepcionales te contamos 4 estrategias que los responsables de Contact Centers deberían dar prioridad para mejorar su CX aplicando IA y mejores prácticas.

1. Acelere el éxito del autoservicio con la automatización desarrollada a partir de las mejores interacciones.

En el acelerado mundo digital actual, la demanda de opciones de autoservicio se dispara. Los clientes esperan acceso a soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, y las empresas que no satisfacen esta demanda corren el riesgo de quedarse atrás de la competencia. Una automatización eficaz del autoservicio ofrece beneficios como disponibilidad las 24 horas, reducción de costes operativos y mayor satisfacción del cliente.

Sin embargo, muchos proveedores de autoservicio de primera generación tuvieron dificultades para ofrecer una automatización eficaz debido a la falta de datos para entrenar modelos de IA. Sin aprovechar las interacciones exitosas entre agente y cliente, los primeros intentos a menudo no cumplían con las expectativas.

Lograr la excelencia en el autoservicio requiere integrar la automatización en su estrategia general de CX. Al gestionar las interacciones tanto asistidas como desatendidas en una plataforma unificada, se garantiza una experiencia de cliente fluida. Este enfoque holístico permite la mejora continua de las ofertas de autoservicio mediante IA y aprendizaje automático basado en interacciones del mundo real.

Invertir en una solución integral basada en datos libera todo el potencial de la automatización, ofreciendo experiencias de cliente excepcionales. Adopte el futuro de la CX y prepare su negocio para el éxito a largo plazo.

2. Brindar un Autoservicio inteligente y potenciado con IA para transformar la experiencia de cliente

Los avances de la IA, especialmente en lo que respecta al procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático permite que los clientes puedan expresarse con naturalidad (ya sea mediante voz o texto) y que los bots potenciados con IA puedan entender y responder de forma adecuada. De esta forma, la interacción se realiza en forma fluida y permite aumentar la rapidez de las respuestas poniendo a disposición de los clientes un medio de autoservicio en su canal de contacto preferido. Si la IA es la adecuada, este autoservicio estará cumpliendo las crecientes expectativas del cliente en cuanto a rapidez y conocimientos: hoy en día se estima que entre un 70 y 80 % de los contactos que inician los clientes con la empresa, esperan que se resuelvan a través de un autoservicio y solo un 20% desea el contacto con un agente humano. Además, si la interacción pasa a un agente humano, los mismos bots pueden ayudar dándole información relevante y oportuna a través de una asistencia proactiva y en tiempo real.

Ofrecer opciones de autoservicio satisfactorias es fundamental para aquellos responsables de Contact Center que buscan mejorar la experiencia de cliente. Esto materializa una verdadera transformación digital de la experiencia de cliente ya que el autoservicio responde a las necesidades de los clientes de obtener respuestas rápidas, lo empodera y reduce la carga de trabajo de los agentes, permitiéndoles centrarse en interacciones más complejas o que requieran de una atención diferencial.

3. Implementar Análisis de emociones potenciado con IA

En el competitivo panorama empresarial actual, sus agentes son la imagen de su marca, siendo a menudo el primer y único punto de contacto para los clientes que buscan asistencia. Si bien la automatización del autoservicio gestiona consultas sencillas, las interacciones que requieren soporte en vivo son cada vez más complejas y exigentes.

Desafortunadamente, muchos agentes se mueven en un conjunto de tecnologías fragmentadas, con sistemas dispares y silos de datos. Esta configuración engorrosa desvía su atención de los clientes, quienes tienen dificultades para encontrar la información correcta, lo que genera frustración, tiempos de resolución más largos y menor satisfacción.

El análisis de las interacciones permite conocer y estructurar datos que normalmente no están estructurados dentro de dichas interacciones. El agregado del análisis de sentimientos permite darle una dimensión más a dichos datos y ayuda a brindar respuestas o soluciones mucho más adecuadas para cada caso, personalizando cada interacción y brindando una experiencia única. Si a esto le sumamos el poder de la IA, se potencia la herramienta, dando apoyo a los agentes en tiempo real sobre la respuesta mas apropiada al requerimiento del cliente, transformando al agente en un superagente que sabe interpretar no sólo la información que debe brindar sino también la emocionalidad del cliente y le permite actuar en consecuencia facilitando la comunicación, aumentando la empatía y conteniendo al cliente cuando sea necesario, entre otras cosas.

Esta mayor personalización se convierte en un componente clave de la CX, dado que las empresas que realizan una mayor personalización de sus interacciones obtienen mayor fidelidad de sus clientes y por ende mayor satisfacción con la marca.

4. La IA como medio para obtener datos relevantes.

Como mencionamos, la personalización es clave para mejorar la fidelidad de los clientes y una forma de lograrla es utilizando el análisis de sentimientos y el análisis de las interacciones.

Pero ¿qué interacciones son las relevantes para este análisis? Todas. No importa el tipo de interacción que sea: voz, texto, mensajes en redes, emails, encuestas de satisfacción, etc. todas ellas nos permiten conocer mejor a nuestro cliente y aportar información para su próxima interacción. El análisis de interacciones permite no solamente identificar datos como perfil de un cliente (ubicación, si es nuevo o antiguo, género, edad, etc.)  sino también datos como motivo de la interacción, si es la primera vez que interactúa por el mismo tema, posibles problemas de procesos, y crear correlaciones entre temas en forma dinámica.

El análisis de dichas interacciones debe realizarse en grandes volúmenes y en el menor tiempo posible para que pueda ser utilizado en forma eficiente tanto por los bots como por los agentes humanos que interactúan con los clientes. Y ahí entran los motores de IA para procesar a mayor velocidad estos volúmenes de interacciones y categorizar las interacciones.

La potencia de estos motores permite detectar temas emergentes que todavía no han sido categorizados y que pueden indicar un posible motivo de contacto nuevo, o una falla en algún proceso que genera nuevas interacciones, así como también permite realizar correlaciones con otros temas. Esto podría utilizarse para anticipar estos contactos y generar opciones de autoservicio con la respuesta adecuada, corregir o rediseñar procesos para facilitar la experiencia de cliente y/o realizar una interacción proactiva hacia el cliente para evitar una queja o un reclamo, entre otras cosas.